Deutsche Bahn: Informationen sollen schneller fließen

Drittes Sofortprogramm vorgestellt

So will die Bahn ihre Kunden schneller erreichen

Die Bahn verspricht: Künftig sollen Informationen zu Gleiswechseln in Sekunden auf dem Handy landen. Es ändern sich aber noch mehr Dinge.

„Züge können verspätet sein, Informationen dürfen es aber nicht“: Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder fasste die täglichen Leiden Tausender Bahnkunden zusammen. Während die Information über einen Gleiswechsel am Bahnsteig bereits angezeigt wird, ist in der Bahn-App teils eine Minute lang nichts davon zu sehen.

Das soll sich nun ändern. Mit einem Sofortprogramm will die Deutsche Bahn ihre Kundenkommunikation deutlich verbessern. Bahnchefin Evelyn Palla teilte anlässlich der Vorstellung des Maßnahmenbündels mit: „Wir investieren 50 Millionen Euro zusätzlich in moderne IT und Künstliche Intelligenz.“

Die Bahnchefin machte aber auch klar: Angesichts des Zustandes des Schienennetzes werden noch in den kommenden zehn Jahren große Sanierungsprogramme nötig sein. Jetzt sei es aber vor allem wichtig, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.

Dabei setzt der bundeseigene Konzern auf vier Punkte: schnellere, gleichzeitige, klare und einfachere Informationen. Dabei soll vor allem Künstliche Intelligenz helfen. Zum einen soll eine KI-Assistenz namens Kiana auf der Internetseite der Bahn sowie in den kommenden Monaten im DB Navigator integriert werden. Bei dem Chatbot könnten Reisende individuelle Auskünfte zu ihrer Fahrt erfragen und sich auch Verbindungen per Freitext- oder Spracheingabe suchen lassen.

Entscheidender dürfte jedoch der Einsatz von KI in den Leitstellen sein: Hier sollen eingehende Informationen zu Störungen oder Verspätungen schneller bewertet, verarbeitet und in die relevanten Kundenkanäle gleichzeitig weitergegeben werden. Schnieder: „Widersprüchliche Informationen kann und soll es nicht mehr geben.“

An den Bahnhöfen – vor allem an kleineren und mittelgroßen Stationen – werden 7.000 neue Anzeigetafeln installiert, die nun auch Details zu Folgezügen oder Informationen im Laufbandstil enthalten können. Dazu sollen an allen Bahnhöfen QR-Codes angebracht werden, über die Reisende Echtzeitinformationen zu den Zügen am Bahnhof erhalten.

Neben den schnelleren Informationen im DB Navigator zu Gleiswechseln – sie sollen künftig schon nach rund zwei Sekunden verfügbar sein – sollen auch weitere Informationen eingeblendet werden: Eine Infobox zeigt relevante Störungen an, zudem lassen sich bei absehbaren Verspätungen auch alternative Verbindungen mit einer gleichen oder ähnlichen Ankunftszeit zeigen: Fällt beispielsweise bei einer Umsteigeverbindung der erste Zug aus, sucht die App nach Möglichkeiten, den zweiten Zug mithilfe eines anderen, früheren Zubringers zu erreichen.