Kunden droht Konto-Pause bei vielen Retouren

Online-Shopping-Riese

Zu viele Retouren: Zalando mahnt Kunden ab

Der Onlinehändler Zalando zieht im Umgang mit übermäßigen Retouren die Schrauben an. Kunden mit hohen Rücksendequoten drohen Konsequenzen.

Wenn man im Internet Kleidung kauft, kann man sich nie sicher sein, ob sie am Ende auch passen – schließlich kann man den Pullover oder die Jeans nicht anprobieren. Deswegen kommt es beim Onlineshopping sehr oft zu Retouren.

Zu oft, wie der Moderiese Zalando offenbar findet. Deswegen werden Kunden, die zu viele Bestellungen zurückschicken, nun abgemahnt, wie es auf der Webseite des Unternehmens heißt. Im ersten Schritt heißt das: Es gibt eine E-Mail mit einer Warnung, dass „unverhältnismäßig viel“ retourniert wird.

Wenn der Kunde oder die Kundin weiterhin „unverhältnismäßig viele“ Bestellungen zurückschickt, folgt der nächste Schritt – die Einschränkung „bestimmter Funktionen“. In den „schwerwiegendsten Fällen“ droht der Onlineriese damit, dass das Konto für zwölf Monate pausiert wird. In dieser Zeit sei der Zugriff auf das Konto zwar möglich, allerdings können keine neuen Bestellungen aufgegeben werden. Zudem könne man „Artikel aus bereits getätigten Bestellungen zurückschicken“ – auch wenn der Account aus genau diesem Grund eigentlich pausiert wurde.

Was auffällt: Genaue Angaben, was „unverhältnismäßig viele“ Retouren sind, liefert Zalando nicht. t-online hat den Konzern um Stellungnahme gebeten. Wie eine Pressesprecherin mitteilt wolle man „keine Verhaltensweisen fördern, die darauf abzielen, einen festgelegten Grenzwert knapp zu umgehen, indem wir diesen kommunizieren. Es geht uns vielmehr darum, verantwortungsvolles Einkaufen zu unterstützen und sicherzustellen, dass unser Retourenservice für alle fair und verfügbar bleibt.“

Zalando verweist darauf, dass eine hohe Anzahl an Retouren ein „branchenweites Problem in der gesamten Online-Modeindustrie“ seien. Das beeinflusse nicht nur die Produktverfügbarkeit und interne Abläufe, sondern belaste auch die Umwelt. Die Zahlen geben dem Unternehmen recht. Laut Verbraucherzentrale wird mindestens jedes zweite Paket von Online-Bekleidungshändlern zurückgeschickt.

Pro Tag sind das rund 800.000 Pakete, durch die etwa 400 Tonnen CO2 ausgestoßen werden. Das entspricht in etwa der Menge, die bei 250 Autofahrten von Frankfurt nach Peking freigesetzt wird.

Größenbedingte Rücksendungen sind Zalando zufolge der häufigste Grund für Retouren. Um das künftig zu minimieren, hat Zalando bessere Produktinformationen bereitgestellt, um Kunden bei der Wahl der richtigen Größe zu helfen. So findet man auf den Produktseiten Videos, 360°-Bilder, detaillierte Beschreibungen und Augmented-Reality-Anproben, um Artikel anschaulicher zu präsentieren. Zudem sollen Größenhinweise, personalisierte Empfehlungen und eine geplante virtuelle Umkleidekabine die Anzahl der Retouren reduzieren.